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お客様の事業内容

全国に営業所を展開し、荷物の集荷、宅配サービスを行う。

お客様の課題

人材不足の為、営業所での電話応対が追いつかず、お客様からのクレームが増大している。各営業所で個別にお客様からの「集荷依頼」や「配達時間の問い合わせ」「荷物照会」などに関する電話を受け付けている。また、ドライバーの携帯電話へ連絡する回数も多く、その結果、他の業務に支障をきたすとともに、お客様から「話し中が多い」「電話対応が十分でない」などのクレームも寄せられている状況。

お客様への提案

各営業所で受けていたお客様からの電話対応業務を一元化する受付センターを提案。電話応対業務を一元化することで各営業所の稼働を軽減するだけでなく、CTIシステムの導入により応対履歴や集荷履歴などの「お客様情報データベース」を構築。オペレーターがお客様から受け付けた集荷情報は、営業所およびドライバーへ即時に自動送信され、ドライバーからの配達情報も受付センターに自動送信される仕組みになっている。これにより受付センターと配達現場が情報をリアルタイムにやりとりでき、お客様をお待たせしないスピーディーかつ正確な対応が実現できる。

テレマ代行導入の成果

受付センターのオペレーターがハイクオリティな電話応対を行うことで、「話し中が多い」「電話の対応が十分でない」などのクレームも大幅に解消された。集荷・配達情報などが受付センターで一元的に把握できるようになったことで、荷物照会などもワンストップで迅速に対応できるようになり、会社全体でサービス品質が大きく向上につながった。また、CTIシステムによって収集したお客様の「ご要望」「苦情」などの声を今後の経営戦略に役立てるなどの効果もあらわれている。