支援事例｜テレマーケティングなら実績多数のビズマーケティング

お客様の事業内容

全国でも有数の観光都市で、市民からの各種問い合わせに対応し適したサービスを提供している。

お客様の課題

市民からの問い合わせには各課が個別に対応していたが「問い合わせ先が分かりにくい」「たらい回しにされた」「夜間や土日は対応してもらえない」といった声が市民から数多く寄せられ、また、市職員も対応に時間と稼働を取られていたため、市民サービスの向上や問い合わせ対応業務に十分な時間がとれない状況である。

お客様への提案

電話に加えて、FAXやメール、Webなどを利用し、24時間365日対応できる「市政情報総合案内コールセンター」の設置を提案。これにより市民満足度を向上を狙う。センターでは、回答支援データベースである「FAQシステム」がオペレーターの回答を支援。オペレーターはFAQを参照することで、同様の問い合わせを受けた場合、より迅速に正確な回答ができるようになるため、オペレーターによる案内に差が生まれにくくなるなどの効果が期待できる。また、提案には応対品質の維持向上策やオペレーターの定着率向上に向けた取り組みが盛り込まれており、誰が応対しても均質なサービスを提供できるセンターのシステムが確立できる。

テレマ代行導入の成果

問い合わせに対してその場で解決、あるいは折り返し電話を入れて解決する割合を示す「完結率95％以上」という数字が市民の満足度の高さを表している。オペレーターはK市様の職員と連携し、FAQで分からない際には、担当の職員に問い合わせて回答するとともに、FAQに追加、変更を行っており、担当課との連携によるFAQの充実が、さらなる完結率と市民の満足度向上につながっている。