テレマーケティング代行と電話代行の違いを解説｜テレマーケティングなら実績多数のビズマーケティング

テレアポと混同されてしまいがちのテレマーケティングですが、テレマーケティングとはすでに何らかの形で接触があった特定の見込み顧客に電話をかけて、商品の販促をするマーケティング手法のことです。その際に、顧客からかかってくる問い合わせなどに対応するインバウンド式と、あらかじめリストアップした見込み客に電話して商品やサービスを紹介するアウトバウンド法式があります。また商品を売った顧客に対して電話でアフターフォローし、リピートにつなげる目的で行う場合もあります。

一方のテレアポは、これまでまったく接触がなかった顧客候補に電話して、営業担当が訪問するためのアポイントメントをとることであり、その場で商品やサービスの紹介を行うことは、基本的にはありません。

ビジネスにおいて成果を出すには、人とのつながりが重要ですが、企業と生活者や顧客が意見を交わす機会は多くないでしょう。テレマーケティングは、両者の架け橋の役割を果たします。

情報収集は、生活者に受け入れられる新しい商品・サービスを生みだすための重要なプロセスであり、これからは、商品・サービスについて顧客が感じていることを知るための努力を、企業側が積極的に行うことが求められます。わざわざ連絡するほどではないと思っている方には、企業からアプローチして情報を引き出す必要がありますが、この作業を電話代行会社に依頼すれば、効率よく多量の貴重な情報を手に入れることが可能です。

また、新商品・新サービスのアピールに、テレマーケティングを利用しない手はありません。電話代行会社にPRを依頼し、一人でも多くの方に知ってもらうことが成功への近道です。

さらに、マーケットリサーチの点でも、テレマーケティングの存在は大きく、アンケートなどで定期的に市場の調査を行うことで、高精度な予測をベースにして計画を立てられます。

インバウンドとアウトバウンドは、いずれもテレマーケティングの業務ですが、これらは、企業側が情報を受信するか発信するかによって区別されます。

テレマーケティングで中心になるのが、企業側から顧客または見込客に電話でアプローチするアウトバウンドテレマーケティングです。

アウトバウンドは、見込客の発掘や育成、面談設定、営業フォロー、キャンペーン案内など、マーケティング活動のなかで幅広く活用することができ、企業側から顧客へ積極的に働きかけ、特定商品の売り上げ向上やイベント参加者の確保を目的とします。

お客様都合に合わせて電話をかけられるわけではなく、相手が心を開いてくれるとは限りませんが、ニーズが高まるよう適切な情報を提供し、会話を通してお互いの信頼関係を構築して、成約可能性が高まった時点で営業マンが面談して成約につなげるのです。この見込客の育成作業をテレマーケティングで行うことで、効率のよい営業が可能になります。本来の目的を果たすまでに時間を要しますが、しっかり顧客の心をつかめば、商品を継続的に購入してもらえる可能性も低くありません。

インバウンドとは、企業の受付窓口やコールセンターが電話を受信する場合を指し、顧客からの問い合わせやクレーム電話への対応などがあります。

お客様はわざわざ貴重な時間を費やして電話をかけており、それなりの問題を抱えていることが少なくなく、相手に納得してもらうためには、会話を通しての心情理解が不可欠です。お客様の話にきちんと耳を傾ける姿勢が求められますが、ニーズを的確に把握すれば業務改善や新たな商品の開発に活かすことができます。

インバウンドとアウトバウンドは、情報の発信源が会社の外か中かという点に加え、業務の目的や期待される結果も異なりますが、いずれも電話の相手との会話が重要であり、コミュニケーション能力が重要という意味では共通しています。

テレマーケティングはすでにビジネスシーンに定着していますが、より大きなターゲットとの取引に電話業務を役立てるには個人の顧客だけではなく、法人の顧客にも対応したシステムの確立が急務です。そこで、注目されているのがB2Bテレマーケティングです。従来のテレマーケティングとは違い、ターゲットを法人に絞った上で営業をかけるリストの選定からデータ分析にいたるまでを外注企業がサポートするシステムです。特に有効なのは、電話をかけてきた顧客の傾向をあぶりだすためのログ解析です。どんな客層に商品の需要があるかをデータ化し、今後の商品展開に大きく貢献できる機能だと言えます。

B2Bテレマーケティングは詳細なデータ分析によって、営業をしかけるための電話業務を実現させると同時に電話対応で発生した膨大な顧客データを活用できるチャンスなのです。

テレマーケティングとは、電話を活用したマーケティング活動およびセールス活動のことを表し、過去数十年もの間、世界中の企業で取り組まれてきた一般的なマーケティングおよびセールスの手法ですが、昨今では、インサイドセールスの浸透に伴い、テレマーケティングに求められる役割が多様化してきています。

一昔前のように根性論で行う業務ばかりではなくなり、自社の目的に沿った最適なテレマーケティングのプロセスを確立することが求められるようになってきています。

インサイドセールスを成功させるためにテレマーケティングを取り入れようと考えた時、テレマーケティングの目的やゴールはどこに設定すべきでしょうか？

それは、コール数（電話をかける件数）でも、キーマンとの接触数でも、資料送付の件数でもありません。いずれもKPI（重要業績評価指標）になり得る事項ではありますが、目的やゴールではありません。

テレマーケティングの目的は「見込客との継続的な接触および見込客の現状と課題の把握」であり、そのゴールは「SQLの創出」です。SQLとは「Sales Qualified Lead」の略語で、「セールスの対象となる有望な見込客」を意味します。

インターネットの浸透により、消費者（特に高単価商材を検討するBtoBバイヤー）はいつでも情報を得られるようになり、時間をかけて導入サービスの比較検討を行うようになりました。そこで従来の電話営業とは違った形の、インサイドセールスにおけるテレマーケティングが有効となります。電話というツールを活用し、必要以上の訪問はせずに、長期的に見込客との関係性を維持しながら購買のタイミングを伺う、それがインサイドセールスにおけるテレマーケティングの狙いです。

そのようにして、テレマーケティングを通じて見込客を取りこぼすリスクを低減できることに加え、訪問にかかる時間的コスト（人的リソース）を低減させることができ、営業パーソンの属人的なセンスに頼らない組織的な営業活動を展開することが可能になるという2点の効果創出も副次的に期待ができるようになります。

テレマーケティングを外注する場合、専門業者あるいは電話代行業者という選択肢があり、利用目的に合わせて依頼先を検討する必要性があります。

専門業者の多くは、アウトバウンド業務を中心として対応しています。この業務では電話をかけても話を聞いてもらえるとは限らず、より多くの成果を上げるためには電話する相手を選んだ方が効率的と考えられています。専門業者にとって、継続的に利用しているリピーターや購入の見込みがある新規顧客のリストアップ、あるいは連絡が途絶えた既存顧客の洗い出しなどは不可欠な作業です。業者によっては、これら各種のリスト作成をした上でクライアント企業に対して営業戦略を提案する場合もあります。

一方、電話代行業者の基本業務はインバウンドといえるでしょう。忙しくて電話まで手の回らない人の補佐が主な目的であり、依頼者の業務を速やかに進めるための各種対応が中心です。専門業者に比べると、営業活動に関わる発信業務は少ないですが、担当するオペレーターは、電話対応を通して顧客からの信頼を獲得することにより、会社のイメージアップや売り上げの増進に貢献しようと心がけています。

いずれの場合も、業務のレベルは顧客満足度などを左右する重要な要素です。電話対応によって貴社の信頼を損ねないために、オペレーターの対応スキルや業者の経営方針も確認しておくと良いでしょう。

宣伝・PR活動では企業の認知度や好感度の向上効果が期待でき、情報収集では顧客の考えや要望に直接触れることによって予想以上に有意義なデータが手に入ることがあります。また、電話の利点を活かして、全国規模で調査をしたり人数をかけて短時間で大量の情報を手にしたりすることも可能です。

テレマーケティングは、同業他社と厳しい戦いを繰り広げている製造業やサービス業などの企業にとって、欠かすことのできない戦略のひとつと言っても過言ではありません。

テレマーケティングに力を入れたいけれど、他業務が忙しかったり人員が不足していたりして思うように手が回らない企業も多いでしょう。

そんなときは、テレマーケティングを電話代行業者へ依頼するのも手です。相手に与える印象を考えたときにも、高品質な電話スキルを備えたスタッフがいるので安心です。さらに、テレマーケティングに特化している電話代行業者もあるので、検討している企業にとっては心強い存在と言えるでしょう。

電話代行業者に依頼できるテレマーケティングとして、まずは、「マーケティングリサーチ」や「リサーチコール」が挙げられます。

マーケティングリサーチとは、市場の動向や生活者のニーズを知るために行う調査のことです。テレマーケティングの場合は、基本的にアンケート調査でデータ収集をしてから分析を行って、新商品・サービスの開発や新規事業のプランに役立てます。

新しく何かを始めようとする場合には、人々に受け入れられる見込みがどれくらいあるかの調査が必須です。マーケティングリサーチを行うことで、生活者にとってのニーズや興味への理解が深まり、市場の今後の流れを予測しやすくなります。

リサーチコールでは、生活者や既存の顧客を対象として調査を行っていきます。アンケートのほか、古いデータの調査リストや既存顧客リストのクリーニングにも対応している電話代行業者があります。

・セールスフォローコール

営業担当者は、通常は自身で行う見込み客の開拓や訪問先の選定、アポイントの取得などの作業についてフォローを受けられるので、事前準備に時間を取られることなく、商談に注力できるようになります。

・セールスプロモーション

セールスプロモーションでは、扱っている商品・サービスの良さを多くの人に知ってもらうために積極的にアプローチします。特に、新商品・新サービスの販売を開始するにあたり、認知度の向上に力を注ぐ必要があるのはいうまでもありません。宣伝を効率よく行うことによって、商品やサービスの魅力を世間に広めていきます。

・継続促進コール

サービスの利用期間が終了間近の方やサンプル商品の請求者に対して、継続の意思確認を行います。断られた場合でも、代わりのサービスや新商品の提案を依頼することによって、新しい契約に繋がるかもしれません。

商品購入者やサービス利用者に対して様々なアフターフォローを行っていきます。商品に不具合が発生したり、サービスの仕組みが上手く伝わらなかったりすることは、どんなに気を付けていても完全になくなるものではありません。先手を打って連絡することによって、顧客との信頼関係の構築を図ります。

商品・サービスの問題点が引き出せた場合は、迅速な対応をすることで顧客満足度の向上やリピーターの取得に繋がる可能性があるので、重要度は非常に高いです。

・アフターフォローコール

「その後はどうですか?」と、こちらから連絡することによって「わざわざ電話するほどでもない」と思うような通常なかなか表に出にくい問題の早期発見が可能です。

また、感謝の気持ちを直接伝える「サンキューコール」によって、顧客との信頼関係を築くことも企業のイメージアップのほかに、リピート率の増加も期待できます。

電話代行会社によるテレマーケティングは、リクルーティング業務や営業担当者の負担軽減にも有効です。

電話代行会社のスタッフは、質の高い対応力やマナーを習得しているので、就職活動者や顧客とのやり取りも安心です。例えば、面接後の合否連絡を依頼することができ、合格者については、次の面接の日時調整なども行うことが可能です。合否通知をおざなりにしてしまうと、悪い噂が広まってしまい良い人材の獲得が難しくなる場合もあるため、自分の業務で忙しい採用担当は、効率よい作業のために電話を依頼するのもひとつの手です。