営業プロセスにおけるテレマーケティングの位置づけを解説｜テレマーケティングなら実績多数のビズマーケティング

相手にとってのメリットを提供しなければ、テレマーケティングや営業電話は簡単に切られてしまいます。相手の立場を無視した一方的な営業活動は、相手を不快にするだけでなく、あなたの会社や製品・サービスのブランドに対してマイナスに影響するだけでなく、売上の減少をまねきかねません。

テレマーケティングや電話営業の効果を上げるためには、「売ること」を目的とすることより、まずは電話する相手のことをよく理解することです。そして、相手から情報を聞きだすだけではなく、テレマーケティングや営業電話を通じて、相手にとってメリットとなる情報を提供するようにして、見込み客と信頼を築くことが、成功への鍵です。

顔の見えない電話営業、テレマーケティングでは、商品・サービスの内容を瞬時に理解させることは簡単ではありませんが、顧客との会話の中から、関心のありそうな事柄をピックアップしていき、打診していきます。

見込み客にとって、有益な情報を提供し続ければ、あなたの会社と見込み客の間に信頼が生まれます。特にBtoBにおける信頼は、ブランド力の強化だけでなく、競合よりもひいきに扱ってもらえます。いざ購買時に、まずあなたの製品を真っ先に選んでいただけるのではないでしょうか。

「なぜテレマーケティングを行うのか？」「どのようにするのか？」を明確にしてから取りかかるべきです。また、マーケティング活動はテレマーケティングだけで成り立っているのではない。全体のプロセスの中で、テレマーケティングが担う役割は何かをはっきりさせることが重要です。

目標を設定したら、それに応じたコミュニケーションの方法を検討します。「何を聞くか？」「何を伝えるか？」を決め、相手の反応を仮説立てしてその反応に応じたスクリプトをあらかじめ練っておくことが大切です。電話はスクリプト通りにはいかないことも多いですが、想定外の反応や質問が出ても慌てない訓練をします。

B2Bの場合は、担当者や決定権がある人物などのターゲットを特定して、無駄をなくすことも重要です。

また、いつも会話のどの段階で電話を終えられてしまうか、「ボトルネック箇所の特定」も必須です。

テレマーケティングを通じて得た顧客情報は、常に整理し、データベースとして活用してこそ次のステップが見えてくる。このデータベースを中心にして、施策の立案、実行、目標進捗の検証、再試行というサイクルを回しながら、目標に近づけていかなければなりません。

テレマーケティングをした際に顧客から収集した情報を記録する「データシート」は、顧客の個人情報だけでなく、注文履歴、商品の感想、クレーム、対応履歴なども記録として残します。

「トークスクリプト」は、テレマーケティングにおいてお客さまとの会話を想定して作成しておく台本です。お客さまのあらゆる反応に対して様々なケースを想定してあらかじめ作成しておきます。

テレマーケティングや電話営業のターゲットについての情報が不十分な場合、営業マンに聞いてみるのが良いでしょう。営業時にお客さまからよく受ける質問の内容、お客さまの最近の関心ごと、お客さまが持っている課題など、このような情報があれば、テレマーケティングや電話営業の効果が上がります。

また、WEBへの集客率や問い合わせ率アップさせるコンテンツを工夫したり、セミナー開催によりたくさんのコンタクト先を確保するなどし、電話をかける見込み顧客を、なるべくたくさん確保しておきます。

電話をかける時間帯を考えるなど、電話のマナーを守りましょう。B2BかB2Cによっても違うが、食事時や朝一番の忙しい時間帯などは避けます。相手先に電話が通じたら、今少し時間をもらって良いかどうかを先に確認し、忙しい場合は後でかけなおす配慮をします。

挨拶のしかたや、ゆっくり端的に話すこと、メモをとること、不明な点は確認などの基本を守りましょう。

オペレーター同士の情報交換や、ストレス発散の場を設けるのも大切です。相性の合わない顧客をオペレーター同士で交換して、成功することもあります。

テレマーケティングはストレスがたまりやすく、特にメールやチャットによるコミュニケーションに慣れた若い人は電話が苦手な場合も多いため、採用が困難な場合はオペレーターの教育や訓練方法を考えましょう。

最初に大きな要求をしてから小さな要求にする「ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック」。

テレマーケティングだと…

お客「へー確かに良い商品なのは分かったよ。でも値段は、お高いんでしょ～？」
貴方「確かにこちらもろもろ含めて100万円しますね。
しかし今なら5万円でご提供可能なキャンペーン実施中ですよ。」
お客「(ちょっと値引きしすぎできな臭いけど、お得だな…)ちょっと詳しく聞かせて」

営業担当とターゲット以外の第三者からのプラスの意見を聞くことで人は商品への信頼度が高まります。これを心理学では「第三者話法」と言います。

テレマーケティングだと…

お客「そんなに良い商品なら同じ業界の誰だって使ってるんじゃない？」
貴方「さようでございます。ちなみに業界トップの○○会社の営業部長には
先日ご好評頂き追加で発注いただきました」
お客「え！あの○○で？すごいなあ！…うーん、導入は分からないけど、
ちょっと詳しく話聴かせてくれないかな？」

電話営業の約8割は、「不要です、結構です」と言ったお断りで終わってしまと言ってよいでしょう。しかし、そのたびに落ち込んでいては営業の仕事は長続きしません。

ここで大切なのは考え方を１８０度変えることです。8割断られるということは、2割は受け入れられるのです。

電話営業、テレマ－ティングを担当する方は、1日中電話を片手に提案する時間が続くことが多いので、「断られることに慣れること」がとても重要です。そして、この仕事ができると大概のことは辛くなくなります。あまり気負いすぎず、気持ちを楽に持ちましょう。

テレマーケティングに限ったことではないですが、仕事は計画的に進めること、逆算して計画することが重要です。

1ヶ月の目標を、1週間に落とし込む、1週間の目標を1日の目標に落とし込む、1日の目標を朝、昼、夜に落とし込む、といった風に、目標は「見えやすい状態」にブレイクダウンすることが大切です。

1ヶ月に5件の成約を目標としていれば、その為に何件訪問しなければならないのか？その為に何件アポイントが必要なのか？その為に必要な営業リスト・名簿はどのくらいか？

全てあらかじめ計画し、考えておくことで、営業活動を計画的に進めて行きましょう。

毎月目標達成できる「デキる」営業マンは、見込顧客の数が豊富なことが多く、上手なトークや巧みな話術よりも、「人より数をこなしていること」が多いのが実態です。

テレアポや飛び込みの「数の絶対数」を上げていく為に、1コール1コールの電話を短く簡潔に纏め、時間を節約したり、訪問ルートを工夫したり、アポイントを特定の日に集約させたりすることなどで、見込顧客の玉作りを徹底的にすることが、月末に案件不足で困らない営業マンになるコツです。

営業マンにとって辛いのは、ポイントが取れない時や成約に結び付かない時、目標未達成の時なのではないでしょうか。そんな中でも自分の成長を感じ取って仕事を進めることが、長続きするコツであり、モチベーション維持にとって必須なのです。

営業支援ツール（案件管理ツール、営業ツール、SFAなどとも言います）を使うことで、「営業活動を可視化すること」にチャレンジして見るのはいかがでしょう？

例えば、

自分が接触したお客様が、「積極的なステータスになった数」がどのくらい増えているか？
以前に接触したお客様と、より近い関係になれたか？成約確度が上がっているか？
数ある営業リストの中から効率の良いリストアップが出来ているか？
ライバルの営業マンよりもアクションしているかどうか？

こんなことをデータ化し、考えながら、定性的・定量的にご自身の営業活動を振り返ってみると、前向きに自分の良い点、悪い点が見えてきて、営業が楽しくなってくるはずです。

自身の営業活動を振り返って、何にどのくらいの時間を割いているか、細かく振り返ってみると、おそらく多くの人が「営業以外の間接業務に時間を取られている」と思うのではないでしょうか。営業マンも、営業マンを管理するマネジャーも、営業に集中する環境を作ることはとても大切なことです。

例）間接的な営業業務

営業リスト、名簿を探すこと
営業リスト、名簿をExcelに移し、リスト化すること
明日営業する予定のリストの作成・準備
営業トークや、営業メールを考えること
営業メールやDMの配信
商品、サービスの研究と、競合他社の調査
日報の提出
交通費や経費を精算などの社内申請
稟議を上げ、上長から承認を得ること

このように営業と言っても色々な業務が存在し、それをこなしていくとあっと言う間に1日が過ぎていってしまいます。

営業マンを活かすのに最も重要なのは、見込顧客を沢山作り、1件でも多く商談し成約する事です。営業マンを営業に集中させる為にも、間接的な営業業務に時間を割いたりさせず、営業が集中する環境を整えることが売上アップにもつながります。

マーケティング・ソフトウエアがあれば、業種や会社規模など、類似したプロファイルを持つ見込み客がよく見るコンテンツや購買行動のパターンを確認できます。

マーケティング・ソフトウエアから得られる情報は、テレマーケティングや電話営業の会話の組み立て方の大きな参考情報になるはずです。見込み客に良いアドバイスを提供でき、あなたの会社の信頼やブランド力に良い影響を与えます。